Da 90 % der Kundeninteraktionen telefonisch stattfinden, benötigte dieser globale Versicherer eine bessere Lösung, um das Anrufaufkommen zu reduzieren, Kosten zu kontrollieren und die Servicequalität zu verbessern. Herkömmliche Self-Service-Optionen zeigten nur begrenzte Wirkung, sodass die Mitarbeiter des Kontaktzentrums ein überwältigendes Anrufaufkommen aus einem globalen Kundenstamm bewältigen mussten.

In Zusammenarbeit mit Bucher + Suter führte der Versicherer eine KI-gestützte Strategie zur Sprachautomatisierung ein, deren Kern intelligente Sprachbots bilden. Heute bearbeiten KI-Agenten Millionen von Kundengesprächen, bieten rund um die Uhr Service in mehr als 17 Ländern und helfen dabei, Anrufer mit den richtigen Informationen an den passenden Mitarbeiter weiterzuleiten, sodass sich die Contact-Center-Teams auf wertvollere Kundeninteraktionen konzentrieren können.