Die Aufrechterhaltung eines hervorragenden Kundenservices wird zunehmend schwieriger, wenn schwankende Anrufzahlen zu langen Wartezeiten, abgebrochenen Anrufen und wachsendem Druck auf die Contact-Center-Teams führen. Mit mehr als einer Million Versicherungsnehmern benötigte SBK eine Möglichkeit, die Erreichbarkeit zu verbessern, die Zahl der Wiederholungsanrufe zu reduzieren und die Arbeitsbelastung auszugleichen, ohne größere Änderungen an der bestehenden Infrastruktur vornehmen zu müssen.

In Zusammenarbeit mit Bucher + Suter und ServiceOcean implementierte SBK eine intelligente Rückruflösung, die Anrufern die Möglichkeit bietet, einen Rückruf zu vereinbaren, anstatt in der Warteschleife zu bleiben. Die Lösung trug dazu bei, Anrufabbrüche und wiederholte Kontakte zu reduzieren, die Erreichbarkeit zu verbessern und ein ruhigeres, effizienteres Arbeitsumfeld für die Mitarbeiter zu schaffen – und das alles bei nahtloser Integration in bestehende Arbeitsabläufe.