Salesforce Business Consultant – Agentforce Contact Center + Service Cloud (CH)

Umfeld

Wir suchen einen Salesforce-Business-Berater mit fundierter Expertise in Service Cloud, der in der Lage ist, die Anforderungserfassung, das Lösungsdesign und die Umsetzung komplexer Kundenservice-Transformationen eigenverantwortlich zu übernehmen. Diese Position erfordert ausgeprägte funktionale Führungsqualitäten, die Fähigkeit, Anforderungen konstruktiv zu hinterfragen, sowie die architektonische Reife, die mit den Zertifizierungen als Salesforce-Administrator und Service Cloud-Berater einhergeht.

Hauptaufgaben

• Leitung von Discovery-Sitzungen mit geschäftlichen und technischen Stakeholdern zur Definition von Serviceprozessen, KPIs und betrieblichen Anforderungen.
• Entwurf skalierbarer Lösungen für Agentforce, Service Cloud, Omnichannel und Digital Engagement unter Gewährleistung der Übereinstimmung mit den Best Practices der Plattformen.
• Optimierung des Contact-Center-Betriebs durch Definition von Routing-Strategien, Agenten-Workflows und Dashboards für Supervisoren.
• Konfiguration und Prototypenerstellung für erweiterte Service-Cloud-Funktionen, einschliesslich Flows, Automatisierungen, Knowledge und Case Management.
• Zusammenarbeit mit technischen Teams zur Festlegung von Integrationsmustern, Datenmodellen und Anforderungen an LWC-Komponenten.
• Unterstützung bei der Benutzerakzeptanzprüfung (UAT) und der Qualitätssicherung, um die Integrität der Lösung zu validieren und einen reibungslosen Go-Live zu gewährleisten.
• Förderung der Veränderungsumsetzung durch die Erstellung von Schulungsmaterialien, Dokumentationen und Einführungsstrategien.
• Beratung hinsichtlich der Weiterentwicklung der Roadmap, der Skalierbarkeit und der Möglichkeiten zur Nutzung von KI, Automatisierung und Multi-Cloud-Funktionen.

Anforderungen

• Zertifizierung als Salesforce-Administrator und Service Cloud-Berater.
• Fundierte praktische Erfahrung mit Service Cloud, einschliesslich Case-Management, Omnichannel, Wissensdatenbank, Makros und Automatisierung.
• Nachgewiesene Fachkenntnisse im Umgang mit Agentforce Contact Center, einschliesslich Routing, Telefonie-Integration, Agenten-Arbeitsbereich und Supervisor-Tools.
• Fähigkeit, komplexe Geschäftsanforderungen in klare, umsetzbare User Stories zu übersetzen.
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Entwicklern bei APIs, Integrationen und LWC.
• Fundiertes Verständnis von Contact-Center-KPIs, SLAs und Betriebsmodellen.
• Hervorragende Kommunikations-, Moderations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten

Bevorzugte Qualifikationen

• Erfahrung mit Multi-Cloud-Umgebungen, einschliesslich Experience Cloud, Service Cloud und Field Service.
• Hintergrund in den Bereichen Beratung, Kundenservice oder CX-Transformation.
• Vertrautheit mit KI-gestützten Funktionen, darunter Einstein Bots, Agentforce AI und Next Best Action.
• Kenntnisse der Rahmenwerke Agile, Scrum oder ITIL.

Was Dich bei uns erwartet

• Ein spannendes Arbeitsumfeld mit vielfältigen Verantwortlichkeiten
• Flexible Arbeitszeiten für die Gestaltung einer guten Work‑Life‑Balance
• Fachliche und persönliche Weiterentwicklung durch Schulungen, Zertifizierungen und technische Trainings
• Mitarbeiterveranstaltungen, sowohl lokal als auch international
• Zwei bezahlte VTO-Tage (Volunteer Time Off) pro Jahr für wohltätige Aktivitäten
• Eine herzliche, offene und flexible Arbeitskultur

Diversity und Inklusion

Bei Bucher + Suter sind wir überzeugt: Vielfalt treibt Innovation und Erfolg voran. Wir setzen uns für ein inklusives Umfeld ein, in dem sich alle Mitarbeitenden – unabhängig von Hintergrund, Identität oder Erfahrung – wertgeschätzt und respektiert fühlen. Wir begrüssen und ermutigen Bewerbende aus allen Lebensbereichen, Teil unseres Teams zu werden und zu unseren gemeinsamen Zielen beizutragen.