40 +
Jahre
im Business
Kunden-Kommunikation
Digitale Kanäle für vernetzten Service.
Digitale Kanäle sollten den Zugang zum Service erleichtern und dessen Verwaltung und Skalierung vereinfachen. Wir verbinden Messaging, Chat, E-Mail und soziale Medien in einer einheitlichen Contact-Center-Umgebung.
Führende Unternehmen vertrauen uns.
Digitaler Service, auf Erfahrung beruhend.
Bucher + Suter unterstützt Unternehmen dabei, ihren digitalen Service so zu skalieren, dass die Kommunikation aufrechterhalten wird, Arbeitsabläufe aufeinander abgestimmt sind und der Betrieb einfacher zu verwalten ist.
120 +
Spezialisten
fokussiert auf Contact-Center-Performance
400 +
Projekte
in komplexen Umgebungen
Wir sorgen dafür, dass der Kontext über Voice- und digitale Kanäle hinweg sichtbar bleibt, sodass Kunden nicht jedes Mal von vorne beginnen müssen, wenn sie den Kanal wechseln.
Wir entwickeln ein Routing, das kanalübergreifend funktioniert, sodass Aufgaben an die richtige Stelle gelangen, ohne Reibungsverluste für die Agenten oder Kunden zu verursachen.
Digitale Kanäle helfen nur, wenn Agenten sie klar nutzen können. Wir bringen Kanäle, Kontext und Workflows auf überschaubarere Weise zusammen.
Wir verbinden digitale Kanäle mit CRM- und Contact-Center-Plattformen, damit Datensätze synchron bleiben und der gesamte Betrieb reibungsloser abläuft.
KI kann routinemässige digitale Interaktionen übernehmen, sodass Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe Gespräche haben, die Urteilsvermögen, Empathie und eine persönliche Verbindung erfordern.
Wir helfen Unternehmen dabei, ihren digitalen Service so zu erweitern, dass Transparenz, Kontrolle und die tägliche Leistungsfähigkeit gewahrt bleiben.
Nachweise aus vernetzten Serviceumgebungen.
Bucher + Suter hat Unternehmen dabei unterstützt, Voice- und digitale Kanäle so zusammenzuführen, dass ein konsistenter Service, klare Arbeitsabläufe und eine starke operative Kontrolle gewährleistet sind.
Kanalübergreifende KI zum Support des Self-Services
enersuisse
Wir haben Chat- und Voicebots als Teil eines umfassenderen, kanalübergreifenden KI-Ökosystems eingeführt, um den Self-Service für Kunden zu unterstützen und gleichzeitig Eskalationswege, Kontrolle und Servicekonsistenz beizubehalten.
KI-gestützter digitaler Service massstabsgerecht
Globale Versicherung
Wir haben ein Contact Center dabei unterstützt, neben Voice- und Messaging-Kanälen auch Chat einzusetzen, wobei KI-gestützte Interaktionen dazu beitragen, die digitale Einbindung zu skalieren und gleichzeitig die Servicequalität zu erhalten.
Hochvolumiger Service mit ausgereiftem digitalem Routing
Coop
Wir haben ein digitales Interaktionsmodell implementiert, das E-Mail, Web-Chat, SMS und Omnichannel-Routing nutzt, um hochvolumige Kundenservice-Interaktionen zu unterstützen.
Digital-First-Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg
Wingo
Wir haben einen Ansatz zur Kundenbindung implementiert, der E-Mail, Telefon, WhatsApp und soziale Medien kombiniert, um den modernen Kommunikationserwartungen gerecht zu werden, ohne dabei die betriebliche Struktur aus den Augen zu verlieren.
Die Kunden dort abholen, wo sie sind.
Kunden erwarten, dass sie nahtlos zwischen den Kanälen wechseln können. Eine Anfrage kann im Chat beginnen, per E-Mail fortgesetzt und per Telefon abgeschlossen werden. Wir sorgen dafür, dass diese Customer Journey verbundener erscheinen, sodass der Service leichter zugänglich ist, ohne dass seine Verwaltung hinter den Kulissen schwieriger wird.
Effizienz steigern, ohne den Service zu fragmentieren.
Digitale Kanäle können den Druck auf den Telefonbetrieb verringern und bessere Wege für einfache, wiederholbare Interaktionen schaffen. Wichtig ist, dass diese Vorteile nicht auf Kosten einer fragmentierten Berichterstattung, unzusammenhängender Arbeitsabläufe oder eines verlorenen Kontexts gehen. Wir gestalten digitale Services so, dass sich Effizienz und Kontrolle gemeinsam verbessern.
Behalten Sie die menschliche Rolle dort bei, wo sie wichtig ist.
KI und Automatisierung können in digitalen Kanälen eine wichtige Rolle spielen, insbesondere bei grossvolumigen Aufgaben. Aber nicht jede Interaktion sollte automatisiert bleiben. Wir helfen Unternehmen dabei, digitale Dienste so zu gestalten, dass sie die Effizienz steigern und gleichzeitig menschliches Urteilsvermögen, Eskalation und Empathie dort erhalten, wo sie am wichtigsten sind.
Häufig gestellte Fragen.
Digitale Kanäle funktionieren am besten, wenn sie als Teil des gesamten Contact Centers konzipiert sind. Wir helfen Ihnen dabei, sie in Routing, Berichterstattung, Workflows und die Agenten-Erlebnisse zu integrieren, damit Ihr Betrieb reibungslos weiterläuft.
Das hängt davon ab, wie Kanäle, CRM und Contact-Center-Plattformen miteinander verbunden sind. Wir gestalten diese Verbindungen sorgfältig, damit der Kundenkontext über alle Interaktionen hinweg sichtbar bleibt.
Der Schlüssel liegt darin, digitale Kanäle als Teil desselben Betriebsmodells wie Sprachkanäle zu behandeln. Wir helfen dabei, die Abläufe, die Berichterstattung und die Agenten-Erlebnisse dahinter zu vereinheitlichen.
Das hängt von der Architektur ab. In manchen Umgebungen sind digitale Kanäle näher am CRM angesiedelt, während sie in anderen eher direkt in der Contact-Center-Ebene liegen. Unsere Aufgabe ist es sicherzustellen, dass die Konfiguration in beiden Bereichen reibungslos funktioniert.
KI kann bei einfachen, sich wiederholenden Aufgaben im Chat- und Messaging-Bereich helfen, benötigt dafür jedoch klare Grenzen. Wir gestalten diese Abläufe so, dass Eskalationswege und menschliche Aufsicht fest integriert sind.
Skalierbarkeit entsteht durch Struktur. Wir helfen Unternehmen dabei, digitale Kanäle so zu gestalten, dass sie sauber mit dem Gesamtsystem zusammenarbeiten, wobei Routing, Daten, Workflows und Berichterstattung überschaubar bleiben, auch wenn das Volumen steigt.