In der EU und den USA gelten die Vorschriften zur Barrierefreiheit von Behördenwebsites auch für das Contact Center. Personen, die zum Beispiel Screenreader verwenden, sollen die Telefonleitung oder den Web-Chat genauso nutzen können wie die Hauptwebsite.
Im Contact Center fehlt die Aufsicht. Eine öffentliche Stelle muss für ihre Website möglicherweise eine vorgeschriebene Erklärung zur Barrierefreiheit veröffentlichen und sich der regelmässigen Überwachung durch eine dafür zuständige nationale Stelle unterziehen. Für das Contact Center gilt dies jedoch nicht. Im Grossen und Ganzen prüft niemand, ob es diese Vorschriften überhaupt erfüllt. Die Barrierefreiheit des Contact Centers hängt vollständig davon ab, wie der Betrieb geführt wird. Da sich der Contact-Center-Betrieb laufend verändert, nimmt die Barrierefreiheit tendenziell ab.
Ein barrierefreies Contact Center im öffentlichen Sektor, das auch bei Veränderungen barrierefrei bleibt, sorgt dafür, dass wichtige öffentliche Dienstleistungen für alle erreichbar sind, die sie benötigen. Sowohl in Europa als auch in den USA legen zuständige Stellen fest, was dafür erforderlich ist.
In der EU regelt EN 301 549 die Barrierefreiheit von IKT-Produkten und -Dienstleistungen. Die harmonisierte Norm überführt die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) in verbindliche Beschaffungsanforderungen. Sie reicht weit über Websites hinaus und gilt auch für das Telefonsystem eines Contact Centers. In den USA gelten Section 508 für Bundesbehörden und die ADA Title II Rule von 2024 für staatliche und lokale Behörden.
Beide Regelwerke verdeutlichen eine ähnliche Realität: Eine öffentliche Dienstleistung ist nur dann barrierefrei, wenn die Person ihr Anliegen über den gewählten Kanal vollständig erledigen kann, sei es per Telefon, Web-Chat, Website oder auf anderem Weg. Um diesen Standard der Barrierefreiheit im Contact Center zu erfüllen und ihn bei der Weiterentwicklung der Dienstleistung aufrechtzuerhalten, ist zunächst zu klären, was die Regelwerke für jeden Kanal vorschreiben.
Der Sprachkanal hat eigene Anforderungen an die Barrierefreiheit
EN 301 549 legt direkte Anforderungen an die bidirektionale Sprachkommunikation fest. Wenn ein Sprachdienst eine IVR oder automatische Vermittlung nutzt, muss ein Anrufer dieselben Informationen abrufen und dieselbe Aufgabe erledigen können, ohne auf Hören oder Sprechen angewiesen zu sein. Während eines Live-Anrufs muss real-time Text verfügbar sein.
Section 508 macht in den USA dieselben Vorgaben. Eine Klausel zur bidirektionalen Sprachkommunikation legt fest, welche Anforderungen Contact-Center-Systeme von Bundesbehörden erfüllen müssen. Self-Service-Portale und Web-Chats unterliegen unterdessen der WCAG-Basis, die für den Rest der Website gilt.
Das ist der praktische Umfang eines konformen Contact Centers. Eine Person, die ein Sprachmenü nicht nutzen kann, benötigt dennoch eine Möglichkeit, ihr Anliegen zu lösen. Ein Relay-Anruf, der an Ihr Contact Center weitergeleitet wird, muss verbunden werden und verbunden bleiben, unabhängig davon, ob dieser Pfad kürzlich getestet wurde. Im öffentlichen Dienst ist das Contact Center oft der einzige Zugang zu einer wesentlichen Dienstleistung. Die Menschen, die es nutzen, haben unterschiedlichste Anforderungen an die Barrierefreiheit. Allein in der EU lebt fast jeder vierte Erwachsene mit einer Behinderung.
Ein Audit zum Start zertifiziert einen einzelnen Zeitpunkt einer täglich verfügbaren Dienstleistung
Hier verlieren Programme zur Barrierefreiheit im öffentlichen Sektor häufig an Wirkung. Angenommen, eine Behörde beauftragt ein Audit, behebt die festgestellten Mängel und veröffentlicht eine Erklärung zur Barrierefreiheit. Damit gilt die Anforderung als erfüllt. Das Audit zur Barrierefreiheit war jedoch nur am Tag seiner Durchführung aktuell. Wenn ein Team einen neuen Voicebot-Ablauf einführt oder eine Queue an eine andere Skill Group weiterleitet, werden diese Änderungen möglicherweise nie wieder gleich gründlich geprüft. Dadurch nimmt die Barrierefreiheit ab. Betroffen sind gerade jene Menschen, die am seltensten auf eine einfache Alternative ausweichen können.
Konformität als betriebliche Anforderung zu behandeln und sie bei der Weiterentwicklung der Dienstleistung statt nur an einem einzelnen Meilenstein zu prüfen, unterscheidet eine verlässliche Erklärung zur Barrierefreiheit von einer, die Ihr Contact Center nur in der Vergangenheit beschreibt.
Barrierefreiheit scheitert an den Übergängen zwischen Kanälen
In Contact Centern des öffentlichen Sektors kommt Folgendes häufig vor: Eine Person beginnt mit einem Screenreader im Portal, kann sein Anliegen nicht abschliessen und ruft deshalb an. Der Agent sieht nicht, was bereits versucht wurde. Der Anruf wird eskaliert, ein Rückruf wird vereinbart und der barrierefreie Kontext aus dem ersten Kanal geht verloren. Dieses Beispiel zeigt, wie jeder einzelne Kanal die Standards zur Barrierefreiheit erfüllen kann, während die kanalübergreifende Customer Journey für den Hilfesuchenden dennoch Hürden schafft.
Dies ist ein Integrationsproblem. Deshalb wird es in einem Audit auf Komponentenebene nur selten erkannt und ebenso selten als kanalübergreifende Anforderung in eine Beschaffungsspezifikation aufgenommen. Eine barrierefreie kanalübergreifende Experience setzt voraus, dass die Kanäle miteinander verbunden sind. Nur so bleiben der Kontext und die vom Bürger gewählte Kommunikationsform von einem Schritt zum nächsten erhalten.
So behält Bucher + Suter die Barrierefreiheit im Fokus
Mit Managed Services werden Änderungen, die die Barrierefreiheit sonst beeinträchtigen würden, als Teil des Plattformbetriebs bearbeitet, statt eingeführt und danach vergessen zu werden. In geschäftskritischen öffentlichen Dienstleistungen arbeiten wir bereits seit Langem auf diese Weise.
Besonders hervorzuheben ist, dass Bucher + Suter das Contact Center der Schweizerischen Post seit 1999 betreibt und über mehr als zwei Jahrzehnte weiterentwickelt hat. Die Entwicklung reichte von real-time Monitoring und Omnichannel Routing über konversationelle KI auf Schweizerdeutsch bis zum Wechsel in die Cloud, ohne die Zuverlässigkeit zu beeinträchtigen, auf die Bürger zählen. Die Schweizerische Post fasst die Partnerschaft so zusammen: Es funktioniert einfach. Dasselbe Modell bildet die Grundlage unseres Contact-Center-Betriebs in Europa und den USA.
Bei der Integration verbinden wir das gesamte System. Durch CRM-Integration und Digitalkanäle in einem gemeinsamen Routing-Modell bleiben der Kontext eines Bürgers und der gewählte Kanal während der gesamten Customer Journey erhalten. So bricht eine barrierefreie Experience auf einem Kanal beim Übergang zum nächsten nicht zusammen. Für öffentliche Stellen mit Vorgaben zur Datenresidenz hält unsere European Private Cloud den Betrieb innerhalb der EU-Rechtshoheit.
Wie dringend ist die Einhaltung der Vorgaben zur Barrierefreiheit?
Auf beiden Seiten des Atlantiks besteht realer Zeitdruck. In der EU ist der European Accessibility Act seit Juni 2025 durchsetzbar. Die Überwachung des öffentlichen Sektors gemäss der Web Accessibility Directive erfolgt regelmässig. In den USA verlängerte das Department of Justice im April 2026 die Fristen für Websites gemäss ADA Title II. Je nach Grösse haben staatliche und lokale Behörden bis April 2027 oder April 2028 Zeit. Section 508 gilt weiterhin für die IKT von Bundesbehörden.
Diese Fristen begünstigen öffentliche Stellen, die die Barrierefreiheit bei Veränderungen im Betrieb laufend aktuell halten, denn die nächste Änderung kommt bestimmt.
Priorisieren Sie jetzt die Barrierefreiheit Ihres Contact Centers
Entscheidend für die Compliance ist ein Contact Center, das auch am Tag nach der letzten Produktivsetzung einer Änderung noch für jeden funktioniert. Wenn Sie die Barrierefreiheit einem Belastungstest unterziehen möchten, sprechen Sie mit einem Experten.
